ｂｙ 内村 政光
クレーム対応でへこんでいる時にも使える
先日、突然電話が鳴り響き、“急遽会いたいので時間を作ってくれませんか？”と
伝えられました。
声の持ち主は、個人事業主で、最近めきめきと頭角を現し、事業も
どんどん拡張して成功している方でしたのでちょっとびっくりしました。
しかし、その声の緊迫感からして、直ぐに会って何とかしないと
ヤバイなと感じたので、ともかくお会いすることにしました。
話を伺ってみると、行っているサービスに関するクレームが
何人もの顧客からもらっていて、その対応を考えても
どうしてよいか分からなくなり、つまりアイディアが出なくなり、
その結果、大きくへこんでしまい、
やりきれなくなって、何とか相談にのってほしいとのことでした。
まずは現状把握から
お会いすると、顔色が優れなく、
落ち込んでいるのが手に取るようにわかりました。
そこで気持ちを共感しつつ意気消沈の中谷さんから
問題は何かについて訊き出しました。
しばし沈黙の後、“クレームを引き起こしているビジネスモデルが
問題だと思います。”と重い口が開きました。
そこで中谷さん自身にも問題が見えるように、
魚の骨（フィシュボーン・ダイアグラム）を用いることにしました。
先ずは、魚の頭の部分（右端）に
「クレームを引き起こしているビジネスモデル」と書きます。
つぎに、“クレームをもらった要因を４つぐらい挙げてもらえますか？”と
尋ねると、中谷さんの口から次の言葉が発せられました。
「人（コミュニケーション）」 「サービス」 「価格」「方法」だと思います。
そこで、この４つの要因を魚の大骨にあてます。
つぎは、大きな要因のまわりに小骨を描き、小さな要因を書き入れます。
そして、（ここからが重要です）それぞれの要因について、
“なぜそうなるのか”をよく考えて、その答えを書き入れます。
例えば、中谷さんの例ですと、要因、「人（コミュニケーション）」の小骨に
「月に一度の面談」と書き入れました。 次になぜそうなるのかのを
考えて、「自分でいろいろやっていて月に1度が限界」と書き入れました。
解決策とアイディアをひねり出す
このように、すべての要因を書き入れたならば、今度は
小骨の反対側のスペースを使って
解決策（一つの要因に関し二つか三つ）を書き入れていきます。
先ほどの「月に一度の面談」に対し、「経理を外注（この場合はアウトタスク）
する」と書き入れました。
魚の骨を使うメリット
このように漫然と問題を捉えているのではなく、
問題全体から部分を切り離して、具体的に考え、
対応策となるアイディアを書き込んでいきます。
人が一度にみることができるのは、一か所です。
レオナルド・ダ・ビンチのように、ある問題を考える際に、
全体を眺めながらも、細部から別の細部を見ることにより、
その部分の関係性やその意味を考えることが大切です。
その状況に影響を及ぼした相互関係や要因を調べていくと、
必ずあらたな気づきが起きたり、アイディアが浮かんでくるのです。
ここで書き終えて気づいたことがあります。
それは、文章だけではわかりずらいということです。
そこで、4月23日までの期間に限り
“見える魚の骨（魚の骨のフォーマット）解説付き”をプレゼントします。
この見える魚の骨（魚の骨のフォーマット）を手に入れたい人は
つづく