ｂｙ 内村 政光
山田マネージャの本心が聞けた裏話
前回でお伝えした通り、今回は前回の優等生的な答えの裏話、というよりは
こちらが本心？ かもという答えが聞けたのでお伝えします。
山田マネージャから優等生的な答えが帰ってきたところで、
“本当ですか？”とさらに突っ込みをいれると・・・
本心が垣間見えるような答えが聞けたのです。
１．なぜ、温かい食事は温かいうちに、
冷たいものは、冷たいうちに出さないといけないのか？
“お客様からクレームを受けたくないから”
２．なぜ、お客様からクレームを受けたくないのか？
“クレーム対応に時間がかかり、評判も落ちるから”
３．なぜ、クレーム対応に時間を費やし、評判も落ちるのがまずいのか？
“クレーム対応が面倒だから”
４．なぜ、クレーム対応が面倒なのか？
“自分が聞きたくないことをくどくど言われるから”
５．なぜ、くどくど言われたくないのか？
“胃が痛くなるから”
ここまで伺ったところで、この課題をさまざまな形に言い換えてみると・・・
１．お客様からクレームを受けないためにはどのような方法があるのか？
２．クレーム対応に時間がかからず、評判も上げるにはどのような方法があるのか？
３．クレーム対応を楽しむにはどのような方法があるのか？
４．自分が聞きたいことを一言で言われるためにはどのような方法があるのか？
５．胃がスカッとするにはどのような方法があるのか？
とお尋ねすると・・・
山田マネージャ、“そうか！”と自分の膝を打って、この質問を
山本君にすればいいんだ！と声を出していました。
この件に関しては、次回以降機会を見つけてその後を訊いてみたいと
思っています。
つづく