2014年8月12日 by内村政光
今回から何回かに分けてストーリーを使って
“お客様と親密な関係になる方法”をお伝えします。
今回はその１
やってはいけない失敗とは？
先日あるセミナー後である方(Aさん）に尋ねられました。
Aさん「ファシリテーションに興味があるんです。」
私 「そうですか？ ファシリテーションとは、
そのグループから最大の成果を引き出す技術で
会議とか、職場は言うに及ばずいろいろなところで
使える技術で、・・・・」と
2分以上は語り続けてしまいました。
よく見られる光景ですが、やってはいけないことの一つです。
なぜでしょうか？
人は特に、自分が関心や興味がある事柄（趣味など）や
仕事について尋ねられると“待ってました！”とばかり
相手の聞きたいことに関係なく次から次へと立て板に水の
ごとく“ベラベラ”と話してしまいがちです。
私の場合もそうでした。
Aさんがファシリテーションの何に興味を
持っているのかも確かめずに、
あるいは、
ファシリテーションをどのように捉えているかを
尋ねずに、“身勝手な思い込み”で語ってしまったのです。
これをお読みの方はこのような状況に陥らないように
気をつけてくださいね。
では、このような状況に陥らないためにやることを
これからお伝えします。
ストーリーを使うのはそれからです。
やることとは、とても簡単なことです。
４段階の“きくこと”
セミナーではよく３つの“きくこと”と
言われて、説明されますが、
ここでは、４段階の“きくこと”をお伝えします。
レベル１：“聞こえる” “聞き流す”
このレベルでは、
「遠くから船の汽笛の音が聞こえる」など
自然に耳に入ってくる。 あるいは、
相手の話に興味がないように、「ふ〜ん」と“聞き流し”ている
のです。
たいていの場合、頭の中は何かで一杯になっています。
携帯でメールをチェックしながら“聞いているよ”というのは、
このレベルで、“聞き流しているよ”と言った方が良いくらいです。
話し手にイライラさせたり、困らせたりします。
レベル２：“聞きとどめる”
このレベルでは、反応は素早く、後でゆっくり考える
ということです。つまり、真剣に受けとるというよりも、
全て受け取ってしまう状態です。
話し手をがっかりさせたり、うろたえさせたりします。
レベル３：“耳を傾ける”
これは、問題解決型のヒアリングとも呼ばれ、
前に進むために聴こうと、耳を澄まします。
このレベルでは、相手を少し落ち着かせることが
できるものの、相手は物足りなさを感じることが
よく起きるレベルです。
特に、問題が複雑な場合は誤解を生じる場合もあります。
レベル４：“聴き入る”
ここでは、相手を心の底から理解しようと努力するものです。
相手の立場を感じ取ることが重要で、これにより、真の
人間関係を築くことが可能になります。
このきき方は、相手の内部で起きていることを見出すために、
相手の話に聴きいるものです。
つまり、“相手の視点”から聴くことであり、
“自分の視点”からではありません。
この“聴き方”を実践する為には、あなたの身体全体
（目、耳、心、身体）を使って聴くことです。
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どのようなストーリーが相手に伝わるのかが
分かってくるのです。
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