お客様の話しを聞いているからリピーターにできないんです

「お客様のサインをキャッチすることは大切だ！」
＜10月17日（日）午前9時00分～午後5時00分＞

【サインとは…】

お客様との人間関係力を高めるポイントの一つは、
お客様のどこを観ていくかということです。

それは、お客様の本音は言葉だけではなく、
お客様の態度やしぐさ等に現れているからです。
これをサインと呼びます。

今回は、このサインをキャッチし、お客様の本音を知るのを
ねらいとした顧客満足プログラムThe Repeater（ザリピーター）を

使って研修を進めます。

最初のウォーミングアップが終わり、
いよいよ、本題がスタートです。

ボランティアで営業マン役のFさんと、お客様役として
N（奥様役）さんとY（ご主人役）さん（夫婦役）に
デモンストレーションをトライしてもらいます。

【悪夢が2分後に…】
スタートしてから2分程経った頃でしょうか…

突然、営業マンのFさんの額に汗が現れたかと思うと
「話を変えましょう！」と一言。

これには、観ている参加者も唖然！
なぜこうなったのでしょうか？

ここで最初のシーンを振り返って見ます。

「いらっしゃいませ」と営業マンFさん
「こんにちは…」とNさん、Yさん（夫婦）
から始まります。

和気あいあいとした雰囲気の中で、

Fさんは、「Y社の展示場は初めてですか？」
「洋風ですか？　和風ですか？」
「内装は～…」などとパンフレットを見せながら
次々と問いかけていきます。

【真意は手のサインから】
身体の前で両手をもじもじさせていた
その問いかけに答えていたYさんから
質問が出ます。

「坪、幾らくらいですか？」
「坪ですか？」とFさん
この後も「月の返済はどの位でしょうか」などと
お金に関するやり取りがすすんでいくのですが…

NさんYさんがお互いに何度か見合わせ、
何か言おうとした際に、

Fさんの「話を変えましょう！」発言となったわけです。

【ふりかえりで明らかになったものとは…】
ここで起こった、「話を変えましょう！」発言の原因を
探っていくのが、ふりかえりです。

実は、夫婦役のNさん、Yさんは最初から予算的なことが
気になっていました。

　
特にそのサインはご主人役のYさんの手に現れていました。

つまり、もじもじしていたYさんの手は、
Yさんの気持ち（予算的なことを知りたい）を物語っていたわけです。

研修の感想はこちらから…

果たして営業マン役のFさんは、そのサインに気づいていたのでしょうか？

つづきを知りたい方は…