ＣＳ教材「リピーター」研修をおこなって

幾つかの企業においてCS教材「リピーター」を

使用した研修を行いましたので
感想を述べさせていただきます。

 

 

 

「リピーター」
それはまさに、一元のお客様が接客や接遇によりリピーターとなる研修教材でした。

 

まず第一にお伝えしたいのは、
この教材が人間関係ファシリテーターの第一線で活躍されている
田崎哲夫氏監修のもとで作られたものとなっている点です。
　
従って、体験学習を基とした教材で
人と人との関わり合いに大きく踏み入れる試みが成されるようになっています。

接客が人と人との関わり合いで成される限り、今までの
人間関係の教材でも充分接客、接遇に使えるプログラムなのですが、
今回の「リピーター」教材は、まさに接客、接遇にカチッとはまった教材となっています。

 

実際に、私が研修を幾つか行なってみたところ、
さらに他の研修では得られない２つの大きな魅力が

詰まっていることがわかりました。

 

一つ目は、以前から、現在に至るまで、
顧客満足という言葉に端を発した接客マニュアルは、
大なり小なり身だしなみ、マナー、あいさつなどの講師が中心となって
進めている研修が大半を占めます。

 

従って講師が良し悪しの基準を決めて進めるので、
ロールプレイなどを取り入れつつも参加者はやらされ感や、
受身という感じがぬぐいきれません。

 

それに対し、リピーターを使用した研修は、

体験学習を基に構成されていますので、
他者事例や、模範解答ではなく、まさに本人自身が基準となって進めます。

 

そこでは、現在の自分を鏡に映すごとく自分の接客の全体像がみえ、
それにより気づきが生まれるものとなっているのです。

 

ここで私が実際に行なったリピーター研修の参加者の声を載せますと･･･

 

・相手が何を感じ、何を伝えたいのかを自分なりに考えて

　接客するようにしたいです。　人材派遣業受付　Hさん

 

・表情、声のトーン、しぐさ等、言葉以外のサインにも注意して
　相手の気持ちを感じ取れるようにしていけたらよいと思います。　
　住宅産業営業　Sさん

そして、「リピーター」教材のもう一つの、最大の魅力は、
この方法が他に類を見ない優れた接客研修の方法であるということです。

 

これまで多くの接客研修は接客、接遇の練習をビデオ教材や
ロールプレーイングを基に行い、検討するという形をとってきました。

 

これでは、検討の場所で受講者は「うまく出来なかった。悔しい」と反省し、
自分を責め、落ちこむことになります。

 

しかし、ここでいくら反省し、自分を責めても、
どうすればよかったのかということがわかりにくいまま終わり、
悪循環のサイクルから抜け出すのは難しくなります。

 

それに対し、この「リピーター」教材を使った研修では、
参加者はそこで、「何が起こったのか」、「なぜそうなったのか」、
「起こったことにお互いがどう影響されるのか」ということを
「ふりかえり」の時間で検討していくので、
「こうすればよかったんだ、次回はそうしてみよう」などと
気づきから行動への力が向上していくのです。　

 

これは最も実践的で、且つ実用的、
しかも自ら体験したことに基づいているので、
忘れないという最高の方法なのです。

 

このようにこの「リピーター」教材は他の事例やマナー等、
パターン中心のものではなく、まさに生きた教材なのです。

経営コンサルタント　U氏の感想より